E-Commerce : un marché qui gagne en maturité

Une récente étude de Forrester montre qu’à partir de 2007, le nombre de nouveaux internautes américains diminue fortement pour atteindre un niveau pratiquement 4 fois inferieur au nombre d’internautes ayant plus de 7 ans d’expérience de consommation sur Internet.

C’est une indication sérieuse de la saturation prochaine du marché des Etats Unis. Un phénomène identique atteindra prochainement le marché européen.

Figure 2 : Pourcentage d’E-Consommateurs Ayant Acheté en Ligne 2003-2007

Les conséquences sont essentiellement de deux ordres :

1. Les E-Marchands doivent commencer à porter davantage leur attention sur la fidélisation de leurs clients, plutôt que de se concentrer exclusivement sur l’acquisition de nouveaux arrivants sur la toile. Or, selon une présentation de Forrester au NRF 2008, les E-Marchands se consacrent deux fois plus à l’acquisition de nouveaux clients qu’a la fidélisation de leurs clients existants. Cela signifie soigner la qualité de l’expérience du client en ligne, lui offrir des promotions et des programmes de fidélité, favoriser le confort et le service plutôt qu’une foule de prix barrés. D’autant qu’une étude de Forrester montre que les nouveaux arrivants –la génération Y des 18-27 ans – est celle qui est la moins fidèle a ses habitudes de consommation.
2. Le niveau d’exigence des eClients s’élevant en proportion de leur maturité, les E-Marchands vont devoir de doter de nouvelles fonctionnalités afin de soigner la mise en avant de leurs produits (“eMerchandizing” /“ searchandizing”), apporter une aide au client aussi efficace que celle d’un vendeur pour trouver rapidement, facilement, et précisément le produit qu’il cherche, personnaliser leurs sites en fonction du profil et de la navigation de l’internaute, offrir un véritable service client émotionnellement engageant, et travailler l’intégration multi-canal.