Bel événement, notamment d’excellentes tables rondes. Je salue au passage la belle prestation de Manuel Diaz, CEO de Groupe Reflect, sur “Comment utiliser les nouvelles technologies pour générer de l’audience ?” Très démonstratif, utilisant beaucoup d’images et peu de texte, Manuel a domine la table ronde par la pertinence de son propos. 

Je souhaiterais partager quelques réflexions que m’ont inspirées la table ronde intitulée Comment les grands acteurs E-Commerce ont utilisé les technologies Microsoft pour projeter leur modèle économique sur Internet ? Brillamment animée par Jean-François Gomez, Architecte Innovation & Technologies –Distribution et Industrie chez Microsoft France, cette table ronde a réunis Pascal Roche de Fnac.com, Antony Dumas de Cdiscount, et Benoit Lamezec de Milongamusic. 

Clairement, tous les participants ont positionne la bataille sur le terrain du front-office. C’est normal, c’est sur ce terrain la que se remportera l’adhésion de l’internaute. C’est pourquoi je suis également convaincu que les plus belles réussites commerciales proviendront des sites de eBusiness qui seront dotes de solutions performantes de front-office. Au-delà des interfaces riches, les solutions de vente assistée (guided selling), conseiller virtuel / agent conversationnel, moteur de comparaison, filtrage contextuel, recommandation de produits, flux RSS et autres gestionnaires d’UGC vont devenir incontournables, sans oublier les solutions permettant d’exploiter l’essor des réseaux sociaux.

Mais le front-office est-il la seule composante à prendre en compte dans le modèle économique ? Lorsqu’Antony Dumas souligne l’importance du time to market, en expliquant qu’il est capital pour lui de faire évoluer les fonctionnalités de son site a un rythme très élevé, on comprend immédiatement la problématique qui se situe en amont. Quel système de gestion de catalogue ? Comment peut-on le paramétrer, le maintenir ? Avec quelle facilite, quels outils ? Le marketing peut-il piloter seul ou bien lui faut-il nécessairement l’appui de l’informatique ? Quelle analytique peut-on mettre en place et avec quelle facilite ? Autant de questions qui jouent un rôle majeur dans l’équation économique, et qui relèvent ... du back-office. Et sur ces points, j’avoue que je suis un peu resté sur ma faim. 

En effet, s’il est (théoriquement) relativement facile de “relooker” son vieux site à grand renfort de fonctionnalités “Whiz-Bang”, cela revient un peu à plaquer une couche de peinture rutilante sur une vieille carrosserie rouillée. Vous ne réglez pas la majorité des problèmes. Dans un contexte où les produits, les besoins des clients et les attentes des internautes évoluent rapidement, il faut commencer d’abord par se préoccuper de la gestion des références et des attributs nécessaires à leur mise en ligne, ainsi qu’a la façon dont les produits sont liés à l’animation commerciale du site. A quoi sert-il de se doter de vidéo clips et de podcasting si à la base la gestion détaillée des produits est une usine à gaz ? En d’autres termes, avant de se poser la question du front-office, peut-être convient-il de s’assurer d’une base solide : un bon back-office.

D’ailleurs, la Fnac a commencé par là. Pascal Roche nous a montré la très belle version Beta de son site, mais sans doute le temps de parole imparti ne lui a pas permis de la mettre en perspective : de mai 2006 à aout 2007, ce sont plus de 3.000 jours hommes qui sont investis dans un gigantesque projet de refonte de l’outil de gestion de catalogue, qui mobilisera jusqu’à 40 personnes. Attention, les volumes sont gigantesques et l’on peut saluer la prouesse des équipes internes et de CSC : FNAC.COM ce sont 1,5 millions d’articles, jusqu’à 1 million de visiteurs uniques par jour, et plusieurs milliers de pages de contenu éditorial. Tout de même, l’ampleur du projet back-office laisse songeur, d’autant qu’une nouvelle croisade s’engage alors pour le front-office qui, 9 mois plus tard, nous est présenté lors de la table ronde du Remix. Bien sur, lorsque Benoit Lamezec présente la réalisation du très beau site de Milonga Music, en indiquant qu’un mois a suffit pour la construire, la surprise se lit sur les visages. Les volumes sont évidemment plus modestes, mais la complétude fonctionnelle est impressionnante, et le marketing pilote seul. 

Or, FNAC.COM fait partie d’une génération entière de sites qui, entre 5 et 10 ans après leur première mise en ligne, font face a l’impératif de refondre back-office et front-office afin de rester compétitifs. Parmi eux, l’usage des développements spécifiques a été l’écrasante majorité. Cela parait normal, dans la mesure où l’on trouvait peu de progiciels solides qui ne soient pas quasiment aussi lourds a gérer que du spécifique. En outre, il s’agissait de la première génération de sites, pour une application considérée comme stratégique. C’est un peu comme la gestion de la paie il y a 30 ou 40 ans : toutes les sociétés se lançaient dans des spécifiques qui occupaient des armées de développeurs Cobol.  Aujourd’hui, le recours au spécifique pour les eMarchants se justifie plus difficilement, car les économies que permettent les progiciels sont gigantesques. Demain, la question ne se posera même plus. 

Interview de Benoît Lamezec, responsable Internet de MILONGA Music

Enseigne de vente d’instruments de musique : « Rendre la musique accessible au plus grand nombre »
Création en 2001, 17 magasins.Nouveau site web : 1er octobre 2007

Objectif : reprendre le leadership sur ce marché en 4 ans

Moyens : un accès multiple à l’information

Vous avez mis en place en octobre dernier un nouveau site sur le concept du fun shopping. Pouvez-vous nous expliquer votre objectif ?

Notre idée était de démarrer la vente en ligne non pas en nous battant sur les prix comme nos concurrents, mais en créant un site attractif, vivant, et en développant également un esprit communautaire. Nous voulions être en cohérence avec l’univers de nos magasins où il est possible d’essayer les instruments, de boire un café, de discuter avec des clients.
Recréer cette expérience client sur le web, cela passe par de la vidéo sur les produits, du chat, des communautés de musiciens, etc. Notre volonté est d’aller jusqu’à développer du CtoC, en mettant en relation les clients qui souhaitent faire de l’achat d’occasion. Nous développons cet espace petit à petit sur notre nouveau site.

Ne pas se battre sur les prix, cela signifie-t-il se passer des comparateurs de prix ?

Ne pas se battre sur les prix signifie ne pas tirer le marché vers le bas. Nos prix sont bons, en cohérence avec la concurrence internationale, nous cherchons simplement des facteurs différenciateurs plus forts, offrant un meilleur service client.

Vous avez souhaité développer un aspect communautaire sur le site Milonga. C’est un élément indispensable pour un site de e-commerce aujourd’hui ?

Dans notre domaine, cela me semble faire partie des fondamentaux, compte tenu du comportement des clients. Les internautes se renseignent, échangent, participent à des forums. Un avis d’internaute a pour nous plus de valeur que n’importe quel texte commercial. Il faut bien sûr être vigilant et valider les avis pour éviter les excès ou les commentaires mal attentionnés. Mais pour moi, un site qui ne laisse pas d’espace d’expression à ses clients est moins crédible.

Comment avez-vous choisi vos outils back-office ? Avez-vous envisagé de développer votre site vous-même ?

Nous sommes passés par un appel d’offre classique, et nous avons reçu des propositions très diverses. Nous avions examiné OS Commerce, mais nous redoutions le budget de consulting pour la mise en œuvre. Nous avions aussi l’idée de mettre en place des outils de sélection et de comparaison des produits, tels qu’il en existe chez certains de nos concurrents américains. L’approche de Compario sur ces aspects était séduisante, sans compter qu’ils s’engageaient sur des délais courts (3 mois), et qu’ils étaient prêts à faire évoluer leur outil sur quelques fonctions, pour nous apporter une solution complète.

Quelle était la principale difficulté du projet ?

Nous avions des délais très courts pour créer notre catalogue, qui comporte plus de 5 000 références. Nous avons fait participer nos vendeurs pour que les arguments marketing soient bien réfléchis, et que le site fonctionne correctement en termes de critères de sélection, de catégories de produits et de mise en avant des informations pertinentes pour le client.
Nous avions également besoin d’interfacer notre site avec notre gestion commerciale, notamment pour remonter des informations de stocks et de tarifs, et cela a demandé un peu de temps.

Quels sont les points forts de la solution mise en place ?

Nous apprécions particulièrement la souplesse du logiciel pour la constitution et l’évolution de notre catalogue. Nous pouvons ajouter des catégories et des attributs et modifier l’arborescence sans remettre en cause ce qui a déjà été créé. Les interfaces clients sont également un point fort car elles conviennent à tous les types de visiteurs du site, novices ou experts. Le moteur de recherche permet de guider l’internaute dans sa sélection et les tableaux comparateurs sont clairs et personnalisables.
L’utilisation d’un mini CMS spécialisé basé sur l’application Compario et le paramétrage des fiches articles nous permettent également de gérer notre merchandising de manière très simple et rapide. Cela fait partie pour nous des facteurs différenciateurs forts pour un site de e-commerce.

Comment arrivez-vous à homogénéiser votre approche commerciale entre le site et votre réseau de magasins ?

Cela fait partie de nos préoccupations. Nous développons des approches multi-canal en offrant par exemple des coupons de réduction sur le web, pour aller finaliser l’achat en boutique. Nous savons aujourd’hui que le trafic des boutiques est boosté par le site, car les vendeurs voient arriver en magasin des clients qui se sont renseignés sur les produits et leurs caractéristiques en visitant notre site.

Quels sont les grands défis à relever aujourd’hui ?

Le plus gros défi c’est effectivement de développer la synergie entre le site et les boutiques. Nos concurrents sont pratiquement tous des pures players et ils n’ont donc pas comme nous le souci de conserver la marge en magasin. Mais nous avons comme atout de pouvoir proposer au client d’aller finaliser son achat en boutique s’il le souhaite. Nous allons pour cela lui donner des éléments complémentaires comme le stock par magasin. L’internationalisation fait aussi partie de notre projet. Pour assurer notre crédibilité, il nous faut proposer un site en anglais.
Et nous voulons bien sûr faire progresser la vente en ligne. Pour cela nous cherchons en permanence à améliorer l’ergonomie, pour simplifier l’acte d’achat et réduire le taux d’abandon.

Le mois d'aout est parfait pour se poser et réfléchir, surtout lorsque l'on a passé des mois "la tête dans le guidon" comme on dit..

Notre CTO Romuald en a profité pour faire un état des lieux de notre framework technique Compario.NET. Nous avons convaincu ces derniers mois un grand nombre d'acteurs du Web d'utiliser notre solution qui est maintenant fiabilisée et a fait ses preuves dans des contextes hétérogènes. Elle répond au problématiques d'acteurs de la VAD (3 suisses), de la distribution (MilongaMusic , AutoIes), ou de la presse spécialisée dans le conseil aux consommateurs (UfcQuechoisir,TestAchats , Euroconsumers, AutoPlus).

Quotidiennement et grace à nos clients de nouvelles fonctionnalitées agrémentent et enrichissent la solution. De plus, elle répond parfaitement au besoins actuels des entreprises en terme de cout, de rapidité de mise en oeuvre, et de richesse fonctionnelle tout en s'intégrant aux mouvances des dernières tendances du Web 2.0.

Les utilisateurs ont plébiscité aussi bien le BackOffice que le FrontOffice utilisé par les internautes en terme de rapidité, simplicité, efficacité pour le rôle d'assistance au choix et/ou à l'achat. Plusieurs projets multilingues ont été menés avec succés (anglais,allemand,chinois,japonais).

Nous avons développé des connecteurs spécialisés capable d'intégrer toutes les sources de données existantes chez nos clients et chez les fournisseurs de fiches produits techniques (Encodex,Cnet,RoadToData,Eutrotax Glass..).

Nous nous adressons à un panel Business de plus en plus large mais afin de mieux répondre à des problématiques métier verticales / sectorielles, la solution doit maintenant pouvoir gagner en modularité tout en continuant l'expansion de ses fonctionnalités :

- Rapprochement vers la gestion de contenu
- Gestion de relation client / gestion commerciale
- Modules E-Commerce génériques toujours plus riches (cross et up selling, produits liés, compatibilité des accessoires, gestion de "packages" d'offres , panier et process de commande, profiling etc...)

De plus, les secteurs d'activité des clients Compario se diversifient et nous rencontrons aujourd'hui le besoin de développer des version métier spécialisées.

Le premier exemple concerne le secteur automobile : La structuration des offres commerciales des constructeurs automobiles et la diversité des versions (plus de 100 pour la Clio ... ! )qu'ils proposent nous impose une gestion avancée de la recherche et de la comparaison d'informations produits : les couleurs, la sellerie et les options disponibles constituent autant de nouveaux paramètres à prendre en compte dans l'acte de choix et l'acte d'achat.

Le deuxième exemple concerne les accessoires des produits electroniques : chargeurs pour téléphones, sacs aspirateurs, télécommandes (produits liés)

C'est pour ces raisons que le Framework Compario.NET doit encore subir des évolutions importantes sur la prise en charges des relations qui existent entre toutes ces composantes relatives aux produits commerciaux. La généricité de la solution, étant jusqu'à présent vécue comme un atout nous ne devont pas commettre l'erreur d'alourdir la solution aujourd'hui efficace an ajoutant de trop nombreux modules sectoriels. C'est pourquoi nous optons pour le développement de solutions métier sectoriels modulable : le fond technique restant le même, mais le packaging métier des module est "sectorialisé". Pour ce faire, un investissement important est en cours pour maintenir ce socle technique commun en parallèle du développement et de la maintenance des différentes versions métier à entrevoir.

L'équipe technique a donc été étoffé avec l'embauche de plusieurs développeurs expérimentés mais nous comptons aussi sur la collaboration en mode open-source en place avec certains de nos clients et intégrateurs pour réussir ce challenge. L'aventure continue , ces derniers mois ont été vraiment trés riches et la fin de l'année s'annonce également trés intense :)

Publié par  dans RELATIONCLIENT.NET  le 13 mars 2007

Compario, éditeur français de logiciels,annonce un partenariat stratégique avec Encodex 

Cet accord est un signal fort sur le marché. En effet, en combinant leurs savoir-faire, Encodex et Compario souhaitent proposer aux professionnels de la vente sur Internet des outils complémentaires et normalisés leur permettant d'améliorer les performances de leurs infrastructures de commerce électronique. Dans ce contexte, Encodex pourra librement proposer l' application de Compario auprès de ses clients et leur offrir des prestations complémentaires, notamment en matière d'optimisation de contenu sur les moteurs de recherche, de solutions de vente assistée ou d'applications permettant de créer ou d'imprimer les étiquettes en magasins.