Suite de Achats communautaires et partatge d'informations - Partie 1 

2. Le besoin communautaire

L’une des raisons pour lesquelles la majorité des clients consomment encore directement au point de vente physique, est peut-être qu’ils ont la possibilité de voir qui d’autre fréquente le même magasin. C’est un facteur de validation de leur style de vie, de leur appartenance communautaire. Dans la majorité des sites, cette composante communautaire est absente. L’adoption rapide par les internautes des avis des autres clients ne répond pas seulement à un besoin d’information complémentaire, mais bien à ce besoin communautaire : communiquer avec des personnes qui aiment les mêmes produits, partager ses avis, trouver grâce à eux d’autres produits “cool”. L’incorporation d’outils comme le social tagging, les widgets, ou autres outils du Web 2.0 fourniront davantage que de meilleures façons de chercher et trouver le bon produit pour chacun, mais fourniront un contexte communautaire qui fait défaut aujourd’hui sur Internet, bien qu’il soit souvent au cœur du processus de décision d’achat.C’est pourquoi de plus en plus de E-Marchands pensent qu’il est important de favoriser l’ouverture vers des réseaux sociaux (Facebook, MySpace ...) et blogs influents, afin de permettre les liens ou le bookmarking vers leurs produits. La mise en œuvre de widgets est un bon moyen de favoriser une telle ouverture. Par exemple, partager ses dernières acquisitions avec ses amis sur Facebook, se tenir au courant des 10 meilleures ventes sur un site préféré ... Un simple compteur montrant combien de personnes se trouvent sur le site (dans le « magasin virtuel ») à tout moment présente déjà un intérêt pour le consommateur qui prend conscience de la popularité du site.

3. Achats communautaires : fidélité et pouvoir d'achat

Les E-Marchands peuvent trouver un intérêt complémentaire à offrir à leurs clients des fonctionnalités de réseau social. En effet, une récente étude de Guidance - société de conseil en technologie Internet - et Synovate – Etudes Marketing – montre que 60% des clients interrogés sont plus attirés par les sites qui offrent de telles fonctionnalités, et 35% pensent retourner sur les sites qui offrent des avis et recommandations d’internautes. Cette proportion est encore plus importante chez les jeunes de 18 à 24 ans, dont 41% indiquent leur fidélité aux sites offrant des recommandations d’autres clients.Le dialogue ouvert avec l’E-Consommateur renforce sa fidélité au site. Lui donner la possibilité de partager et de communiquer avec les autres clients est clef dans sa prise de décision d’achat. Selon une étude de 2008 de Forrester, ceci est d’autant plus vrai pour les populations qui dépensent le plus sur Internet. Les clients qui achètent le plus en ligne sont aussi ceux qui participent le plus sous forme d’avis et de recommandations (54% de plus que les autres), et ceux qui utilisent le plus des fonctionnalités de type RSS ou tags (22% des clients qui dépensent le plus en ligne utilisent ces fonctionnalités, soit presque deux fois plus que la moyenne de la population). Par opposition, l’étude de Guidance et Synovate montre que les populations à faible revenu sont beaucoup moins attirées par les recommandations des autres clients (10% de moins que les autres catégories de revenus).En termes de fidélisation du client, les commentaires clients et connecteurs vers les applications d’« Instant Messenger » (MSN, Skype ...) et les Réseaux Sociaux (Facebook, MySpace ...) sont particulièrement efficaces, mais ils ne sont pas les seuls.  Un gestionnaire de flux RSS permet ainsi de maintenir le client au courant de sujets d’intérêts pour lui, sans lui imposer l’information à laquelle il s’abonne ou se désabonne librement. Cela permet de maintenir un lien utile et non-intrusif avec l’internaute, de lui faire gagner du temps tout en occupant une partie de son attention. Or, selon une récente étude de Forrester, 69% des E-Consommateurs américains n’utilisent pas les flux RSS, principalement parce qu’ils ne leur sont pas proposés. Les E-Marchands gagneraient à mettre en œuvre et à guider les internautes dans l’utilisation de flux RSS qui, en outre, augmentent l’attractivité de leur site.De même, la mise en œuvre de widgets permet d’accroitre la fidélité des internautes. Les widgets ne sont pas des applications stratégiques. Au contraire, ils permettent de résoudre rapidement des besoins ponctuels tactiques et cibles. Mais c’est un vecteur de partage et de modernité qui attire les internautes, tout en leur rendant un service réel et facilement partageable. Exemples de widgets mis en œuvre par Compario : alerte de niveau de stock, suivi de commande, nouveautés, seuil de prix, les 10 meilleurs ventes, les 10 produits les plus populaires, mes 10 produits préférés ...

4. Acheter à plusieurs

De même que des amies partent souvent “faire les magasins ensemble”, on commence à voir apparaitre les prémisses de nouvelles fonctionnalités permettant de naviguer à plusieurs sur le même site marchand.

Encore un trés bon billet de l'homme au collant vert ! Voici l'url : http://www.capitaine-commerce.com/2008/11/17/21781-seo-success-pyramid/ 

Le sujet est le SEO, voici le contenu du billet dans son intégralité, le capitaine a fait un excellent travail d'analyse et de traduction.

"Quel est l’atout le plus précieux dans une démarche de référencement naturel sur Internet ?

Selon Matt McGee, c’est la confiance. Ce consultant indépendant en marketing en ligne a construit une SEO Success Pyramid (SEO = Search Engine Optimisation), basée sur la pyramide du succès du fameux basketball coach John Wooden.

Cette pyramide SEO est un peu déroutante dans la mesure où elle mélange des aspects spécifiques aux moteurs de recherche et d’autres beaucoup plus généraux. Mais le fait est qu’un site bien optimisé est le fruit d’un travail sur presque tous les aspects d’un projet web. Il serait d’ailleurs intéressant de construire la e-commerce success pyramid et une autre pour tous les Internet projects afin de mettre en évidence les points communs et les particularités.

Nous reproduisons ici la pyramide et son explication traduite (très légèrement adaptée) en français, avec l’aimable autorisation de l’auteur.

“Commitment (Implication) : Chaque projet à succès sur lequel j’ai travaillé était porté par un client dont l’équipe était enthousiaste et impliquée. Que vous soyez une petite ou une grande structure, tous les efforts peuvent être ruinés par un département ou une seule personne.

Planning : Tout projet commence par la définition d’objectifs et de moyens pour les atteindre - en détaillant la stratégie et les tactiques adéquates, les équipes, les étapes, etc.. C’est aussi vrai dans une démarche de search marketing.

Product / Service : Même s’il est toujours possible de tromper du monde pendant quelques temps (”on peut tromper mille personnes une fois…” NdT), un succès à long terme requiert inévitablement un produit ou un service que votre cible souhaite ou dont elle a besoin.

Education / Information : Si vous dirigez une entreprise, vous n’avez pas besoin de devenir un expert en SEO. Mais vous réussirez plus vite si vous avez accès à des informations de valeur. A la vitesse à laquelle les pratiques de search marketing évoluent, l’accès à de l’information utile (à jour, pertinente et synthétique, NdT) est crucial.

Patience : Bien sûr il existe toujours des exceptions mais pour la majorité des entreprises de toutes tailles, le SEO est un processus qui demande du temps. Il n’y a pas de raccourcis ou de dépannage rapide. Le succès prend toujours plusieurs mois voire une année ou plus.

Design & Usability : Oui on trouve des sites moches et/ou mal fichus qui gagnent beaucoup d’argent mais la plupart des sites de ce genre n’en gagnent pas. Un site attractif et facile à utiliser sera votre meilleur allié. Gênez vos clients le moins possible et laissez-les faire ce pour quoi ils sont venus sur votre site.

Keyword Research (recherche par mots-clés) : Vous ne pourrez qu’échouer en ciblant des mots-clés inappropriés. J’espère que vous êtes déjà au courant ! Il faut en plus savoir quoi faire sur chacun des mots-clés.

Analytics (Analyse de la fréquentation) : Comment saurez-vous si les objectifs sont réellement atteints s’il n’y a pas de moyen de mesurer finement les résultats ? Mesures et analyses complètes (depuis le clic jusqu’à la conversion, NdT) vous permettront d’ajuster la stratégie et les tactiques autant que nécessaire.

Tools (Outils) : L’accès à des outils de SEO appropriés peut vous donner un avantage sur vos concurrents. Bien sûr, il faut savoir interpréter les données qu’ils fournissent.

Crawlability (”"Indexabilité”") : Un moteur de recherche ne peut pas indexer les pages que son robot n’arrive pas à atteindre ou comprendre. Il faut faire particulièrement attention au flash, au dhtml complexe, au javascript, au fichier robots.txt etc. Voici 5 erreurs fréquentes à connaître.

Content (Contenu) : Il peut prendre plusieurs formes : un blog, des articles, videos, une page de FAQ ou encore du contenu créé par les utilisateurs tel que des commentaires sur vos produits ou services. Quand la qualité et la quantité sont là, les choses deviennent plus faciles…

Liens (Links) : Votre super contenu ne sera pas bien positionné sans des liens à partir de sites de préférence qualitatifs et pertinents. J’ai donné (presque) tout ce que je sais à propos des liens l’année dernière.

Social/Local Findability (”présence” sociale / locale) : Cette notion mérite un peu plus d’explications. Le marketing sur des médias “sociaux” et la recherche locale sont incontournables. Leur importance relative dépend en partie de la taille de votre entreprise et son périmètre d’activité, sachant qu’aucun des deux ne doit être ignoré. L’optimisation pour les recherches locales est indispensable à la plupart des petites entreprises, mais les médias sociaux peuvent fonctionner aussi. Les sociétés importantes qui ciblent une audience plus qu’un lieu trouveront beaucoup d’opportunités auprès des médias sociaux. Dans les deux cas, l’objectif est d’être “trouvable”. Vos prospects doivent vous trouver le plus facilement possible, et les médias sociaux facilitent la construction de réseaux locaux.

Reputation Management (Gestion de la réputation) : Il est impératif de savoir ce que l’on dit de votre entreprise. Cela ne vaut pas que pour les grandes entreprises. Un de mes plus anciens clients gère le seul roller skating ring de la région mais perd probablement des clients à cause de quelques commentaires négatifs sur un site de recherche local. Etant donnée l’influence croissante des avis d’utilisateurs, savoir gérer sa réputation est incontournable.

Trust (confiance) : Dans mon premier billet de 2007, j’ai dit que la confiance est le facteur n°1, et rien n’a changé depuis. Des noms de domaine de confiance sont des des noms de domaines puissants. Quand vous avez cette confiance, des utilisateurs et des moteurs de recherche, vous êtes sur la voie d’un search marketing réussi.

En gravissant la pyramide, le buzz / bouche à oreille ou le marketing communautaire vous apporteront peut-être de l’aide. Ce sont les deux faces d’une même pièce. Il s’agit du facteur humain qui sépare souvent les gagnants et les perdants en search marketing. Si vous obtenez que les gens parlent de vous en bien, dans des conversations entre amis ou au sein de commaunités en ligne, votre escalade de la pyramide sera bien plus rapide.”

Pris individuellement, chaque élément de la pyramide semble bien évident. Le grand mérite de cette construction est de les mettre en perspective les uns par rapport aux autres de façon synoptique. Il a été dit souvent sur ce blog qu’un projet web un tant soit peu ambitieux est nécessairement complexe. Tout ce qui aide à reconnaître cette complexité, l’ordonner et la simplifier autant que possible… est bon à prendre. ;)"

Source : http://www.capitaine-commerce.com/2008/11/17/21781-seo-success-pyramid/

1. Les E-Consommateurs font Confiance aux Avis des autres Clients 

Il existe un autre facteur d’influence de la décision dont la popularité est croissante, bien qu’encore marginalement implantée sur les sites d’E-Commerce : les avis (commentaires et notes) des autres internautes.  Or, de nombreuses études montrent que les avis des autres consommateurs représentent une source de confiance pour la majorité des E-Consommateurs. Ainsi, selon une étude de 2006 de Yahoo Small Business et Harris Interactive, 60% des achats en ligne aux Etats Unis sont influencés par les recommandations d’amis ou de proches. Forrester indique que 71% des E-Consommateurs lisent les commentaires des autres clients, ce qui en fait la source la plus consultée des UGC (User Generated Content, ou données générées par les clients). Selon une étude de 2006 de Jupiter Research, 77% des E-Consommateurs incorporent des commentaires de clients dans leur décision d’achat. Shop.org indique en 2007 que 58.7% des E-Consommateurs utilisent les commentaires d’autres clients pour prendre leurs décisions, davantage que les pages de soldes (56.4%). Deloitte indique quant à lui que 7 E-Consommateurs sur 10 (69%) qui lisent des commentaires de clients les partagent avec leurs amis, ce qui en augmente l’impact. 

Figure 8 : Les E-Consommateurs font Confiance aux Avis des autres Clients

Emily Reily de Jupiter Research indique que le niveau de confiance vis à vis des opinions de clients est 3 fois supérieur à celui qui est accordé à la publicité. Pourtant, la majorité des sites ne laissent aucune place aux avis des internautes et parmi ceux qui sont les plus avancés, la plupart sont encore très éloignés des 6 principes de base recommandés par Forrester :

 1)     Aider les clients à écrire des avis de qualité

 2)     Les encourager à partager leur profil avec les autres consommateurs

 3)     Intégrer les avis des consommateurs dans le processus de recherche

 4)     Mettre en avant les avis des internautes dans les pages produit

 5)     Laisser l’internaute contrôler les avis qu’il souhaite voir

 6)     Utiliser les avis des clients pour mettre en lumière la qualité de votre service.

Ces 6 principes de base peuvent être complétés de nombreuses autres fonctionnalités relativement simples mais à fort pouvoir de différentiation.

D’autant que les avis des internautes contribuent également à améliorer la performance des E-Marchands : NetShops (E-Marchand américain dans le domaine de la maison et art de vivre) témoigne auprès de Forrester d’un accroissement de ses ventes de 26% suite à l’addition d’avis client sur son site. Petco témoigne d’une baisse de 20,4% des retours sur les produits qui bénéficient d’avis client. Une récente étude de ForeSee Results montre que la satisfaction des clients est de 11% supérieure sur les sites qui offrent des avis d’internautes. En effet, ce qui est intéressant n’est pas tant que les E-Consommateurs en très grand nombre discutent de leurs préférences de marques ou de E-Marchands sur internet et livrent bruyamment leur opinion sur des blogs et réseaux sociaux. Ce n’est pas tant non plus que les avis des internautes recueillent la confiance des E-Consommateurs, ou qu’ils soient également la source d’informations complémentaires pour lesquelles le E-Marchand ou l’industriel ne peuvent pas fournir (j’ai aime tel produit, tel produit présente des caractéristiques qui ne sont pas mentionnées dans la fiche produit, etc.). Ce qui est réellement intéressant c’est que les E-Marchands qui offrent à leurs clients la possibilité de donner leur avis et de noter leurs produits bénéficient d’un taux de conversion en croissance. Ce qui est encore plus intéressant est que plus le nombre de commentaires de clients est élevé pour un produit, quelle que soit la nature de l’opinion – bonne, indifférente ou mauvaise – plus les ventes de ce produit sont élevées et plus les retours sont faibles.

C’est pourquoi il parait clair que les avis de E-Consommateurs vont jouer un rôle croissant dans les prochaines années, avec des fonctionnalités comme la navigation sociale, la syndication des avis, les avis personnalisés (multiples notes sur de multiples critères subjectifs), la mise en avant des produits les mieux notés, l’intégration de la moyenne des notes dans les critères de recherche, des métriques de qualité basées sur les avis des internautes ... Pour autant, certains E-Marchands décident de sécuriser ce principe d’ouverture avec la mise en œuvre d’une modération avant publication des avis. Certains pourront également offrir une fonction de réponse à certains commentaires.

En effet, une récente étude de Guidance - société de conseil en technologie Internet - et Synovate – Etudes Marketing – montre que 60% des clients interrogés sont plus attirés par les sites qui offrent de telles fonctionnalités, et 35% pensent retourner sur les sites qui offrent des avis et recommandations d’internautes.

Cette proportion est encore plus importante chez les jeunes de 18 à 24 ans, dont 41% indiquent leur fidélité aux sites offrant des recommandations d’autres clients.

Le dialogue ouvert avec l’E-Consommateur renforce sa fidélité au site. Lui donner la possibilité de partager et de communiquer avec les autres clients est clef dans sa prise de décision d’achat. Selon une étude de 2008 de Forrester, ceci est d’autant plus vrai pour les populations qui dépensent le plus sur Internet. Les clients qui achètent le plus en ligne sont aussi ceux qui participent le plus sous forme d’avis et de recommandations (54% de plus que les autres), et ceux qui utilisent le plus des fonctionnalités de type RSS ou tags (22% des clients qui dépensent le plus en ligne utilisent ces fonctionnalités, soit presque deux fois plus que la moyenne de la population).

Par opposition, l’étude de Guidance et Synovate montre que les populations à faible revenu sont beaucoup moins attirées par les recommandations des autres clients (10% de moins que les autres catégories de revenus).

En termes de fidélisation du client, les commentaires clients et connecteurs vers les applications d’« Instant Messenger » (MSN, Skype ...) et les Réseaux Sociaux (Facebook,MySpace ...) sont particulièrement efficaces, mais ils ne sont pas les seuls.

Un gestionnaire de flux RSS permet ainsi de maintenir le client au courant de sujets d’intérêts pour lui, sans lui imposer l’information à laquelle il s’abonne ou se désabonne librement. Cela permet de maintenir un lien utile et non-intrusif avec l’internaute, de lui faire gagner du temps tout en occupant une partie de son attention. Or, selon une récente étude de Forrester, 69% des E-Consommateurs américains n’utilisent pas les flux RSS, principalement parce qu’ils ne leur sont pas proposés. Les E-Marchands gagneraient à mettre en oeuvre et à guider les internautes dans l’utilisation de flux RSS qui, en outre, augmentent l’attractivité
de leur site.
De même, la mise en oeuvre de widgets permet d’accroitre la fidélité des internautes. Leswidgets ne sont pas des applications stratégiques. Au contraire, ils permettent de résoudre rapidement des besoins ponctuels tactiques et cibles. Mais c’est un vecteur de partage et de modernité qui attire les internautes, tout en leur rendant un service réel et facilement partageable.

Encore un billet fort intéressant sur Blog-Conversion sur le sujet du multicanal, un sujet qui nous tient à coeur ! On ne répétera jamais assez combien le canal Internet est une source de revenu complémentaire pour les enseignes ayant déja la chance d'avoir un réseau "physique". Oui c'est vrai les contraintes sont nombreuses et les problématiques de faire vivre les diférents canaux en parallèles sont complexes. Mais la question ne se pose plus de savoir s'il faut se lancer ni même quand car pour ceux qui n'ont pas encore initié le mouvement c'est peut être déja trop tard.. Les pures players annoncent déja des projets ou des ouvertures de réseau physique.

Je reprends donc ici intégralement le contenu de ce billet paru hier sur Blog-Conversion :